플레이스 리뷰는 무엇으로 쌓이나 — 매장 브랜드가 먼저 정해야 할 것

매장을 운영하시는 분들이 가장 자주 하시는 질문은 "리뷰를 어떻게 늘리나요"입니다. 그런데 이 질문을 먼저 "어떤 리뷰를 늘리려는가"로 바꾸면 답이 훨씬 분명해집니다. 개수만 늘어난 리뷰는 오래 가지 않고, 때로는 손해가 되기 때문입니다.

플레이스 리뷰가 다른 리뷰와 다른 점

상품 구매평과 달리, 지도 서비스의 리뷰는 장소에 붙습니다. 그리고 그 장소를 찾는 사람은 대개 지금 갈지 말지를 정하려는 상태입니다.

여기서 두 가지가 따라옵니다.

• 최근성이 크게 작용합니다. 3년 전 리뷰가 아무리 좋아도, 최근 몇 달이 비어 있으면 방문자는 "지금은 어떤지 모르겠다"고 느낍니다.
• 구체성이 신뢰를 만듭니다. "좋아요" 열 개보다 무엇이 어땠는지 적힌 한 개가 판단에 쓰입니다.

즉 관리의 목표는 개수가 아니라 최근성과 구체성입니다.

먼저, 해서는 안 되는 것

이 부분을 짚고 시작해야 나머지가 의미를 가집니다.

• 방문하지 않은 사람이 쓴 리뷰 — 사실과 다른 후기이며, 적발 시 매장과 작성자 모두 문제가 됩니다.
• 대가를 주고 그 사실을 숨긴 후기 — 경제적 대가가 오갔다면 그 사실을 알아보기 쉽게 표시해야 합니다. 표기를 지우게 하는 요청은 그 자체가 위반입니다.
• 부정적인 리뷰를 지우게 하는 압박 — 관계가 나빠지고, 그 과정이 다시 공개되는 경우가 많습니다.
• 계정을 여러 개 만들어 작성하는 것

표기 의무의 근거와 범위는 구매평 체험단·리워드는 합법인가에 정리해 두었습니다. 방문형 캠페인에도 같은 원칙이 적용됩니다.

리뷰가 쌓이는 기본 조건

순서를 바꾸면 대부분 해결됩니다. 리뷰를 만들려 하기 전에 리뷰가 나올 상태를 만드는 것입니다.

• 정보가 정확한가 — 영업시간, 휴무, 주차, 예약 방법. 여기가 틀리면 방문 자체가 실패하고, 그 경험이 리뷰로 남습니다.
• 사진이 실제와 같은가 — 기대와 실제의 차이가 크면 만족도가 떨어집니다.
• 메뉴나 서비스가 최신인가 — 없는 것이 올라가 있으면 방문자가 실망합니다.
• 남기기 쉬운가 — 계산 시점이나 영수증에 안내가 있는지. 대부분은 잊어서 안 남깁니다.

이 네 가지만 정리해도 리뷰의 성격이 달라집니다. 광고비를 쓰기 전에 먼저 볼 항목입니다.

요청하는 방식

리뷰를 요청하는 것 자체는 문제가 되지 않습니다. 다만 방식이 결과를 가릅니다.

• 시점 — 경험이 끝난 직후가 가장 효과적입니다. 며칠 뒤에는 기억이 흐려집니다.
• 부담을 낮추기 — "리뷰 부탁드립니다"보다 무엇에 대해 적으면 되는지 한 가지를 짚어 주는 편이 실제 작성으로 이어집니다.
• 좋은 평만 요구하지 않기 — 별점을 조건으로 무언가를 주는 방식은 문제가 됩니다.
• 대가가 있으면 표기 안내를 함께 — 할인이나 서비스를 제공했다면 그 사실을 적도록 안내해야 합니다.

방문형 캠페인을 쓸 때의 경계

초기에 리뷰가 아예 없는 상태에서는 방문형 캠페인이 마중물 역할을 하기도 합니다. 다만 경계를 지켜야 합니다.

• 실제 방문이 전제입니다. 방문하지 않고 작성하는 방식은 캠페인이 아니라 위반입니다.
• 대가성 표기가 필수입니다. 이것을 지우게 하는 요청은 캠페인을 위험하게 만듭니다.
• 내용을 지정하지 않습니다. 무엇을 쓰라고 문장을 정해 주면 비슷한 후기가 줄지어 올라가 오히려 신뢰를 떨어뜨립니다.
• 한 번에 몰지 않습니다. 같은 시기에 비슷한 후기가 쏟아지면 자연스럽지 않게 보입니다.

방문형 캠페인의 실제 진행 방식은 맛집 체험단 신청부터 방문 후기까지를 참고하시면 됩니다.

부정적인 리뷰를 다루는 법

나쁜 리뷰가 하나도 없는 매장은 오히려 의심을 받습니다. 중요한 것은 있느냐 없느냐가 아니라 어떻게 응답했느냐입니다.

• 사실 관계만 간단히 — 길게 반박하면 읽는 사람이 피로해집니다.
• 해결한 것이 있으면 그것을 적기 — "그 부분은 이렇게 바꿨습니다"가 가장 좋은 응답입니다.
• 감정적으로 대응하지 않기 — 응답은 그 사람이 아니라 앞으로 볼 사람을 향한 것입니다.
• 반복되는 지적은 실제 문제 — 같은 내용이 여러 번 나오면 응답이 아니라 개선의 대상입니다.

무엇을 보고 판단하나

• 최근 3개월의 리뷰 수 — 누적보다 중요합니다.
• 내용이 있는 리뷰의 비율 — 한 줄짜리만 늘어나는 것은 신호가 약합니다.
• 사진이 포함된 비율
• 반복해서 언급되는 항목 — 장점이든 단점이든 운영에 바로 반영할 수 있는 정보입니다.
• 응답률 — 특히 부정적인 리뷰에 대한 응답 여부.

정리

플레이스 리뷰는 만드는 것이 아니라 쌓이는 것입니다. 쌓이지 않는다면 대개 방문 경험이나 정보의 정확성에 원인이 있습니다. 그 부분을 먼저 정리한 뒤에 요청과 캠페인을 얹어야 결과가 유지됩니다.